Comme dans une recette bien équilibrée, l’automatisation est un ingrédient clé pour la réussite des entreprises, et nous pouvons l’observer en naviguant sur les réseaux sociaux, en écoutant des balados ou en dévorant des blogues.
Cependant, je constate que certaines stratégies automatisées ne saisissent pas correctement l’emploi de l’automatisation. Trop souvent, l’accent semble mis sur les processus et non sur la satisfaction de la clientèle.
Il ne suffit pas de saupoudrer mon nom ici et là, comme une pincée d’épices dans un mets, pour que je me sente réellement concernée lorsqu’on m’aborde dans un courriel, sur LinkedIn ou ailleurs.
Pour moi, la personnalisation se compare à une création, à un art maîtrisé par un être humain, plutôt qu’à une simple chaîne de production.
Voici quelques recommandations à mettre en œuvre pour établir un équilibre entre le rendement et l’approche humaine:
Avant de plonger dans le vif du sujet, je considère essentiel de reconnaître les avantages de l’automatisation. Les tâches répétitives et fastidieuses peuvent être rapidement administrées par des systèmes automatisés, libérant ainsi du temps et des ressources précieuses pour vos activités principales.
La première étape pour préserver l’aspect humain dans votre entreprise est de distinguer les tâches appropriées à l’automatisation de celles qui nécessitent une touche particulière.
Envisagez des opérations telles que la collecte de données, la gestion des infolettres, la programmation des publications sur les réseaux sociaux, la facturation, etc., qui peuvent être automatisées avec succès.
Dans mon domaine, par exemple, on peut automatiser des processus tels que la retouche d’images en masse, notamment par la mise au point de la résolution avant de les intégrer au site Web. Je réduis considérablement la charge de travail, libérant ainsi davantage de temps pour me consacrer à la création et au design personnalisé de sites Web.
Lorsque vous automatisez des processus, assurez-vous qu’ils sont axés sur l’amélioration de l’expérience client. Par exemple, un système de réponse automatique aux demandes de renseignements peut être configuré de manière à fournir des solutions préliminaires instantanées, mais aussi à diriger la clientèle vers un·e représentant·e dès que nécessaire.
Les invitations que je reçois fréquemment dans mes boîtes de messages me conviant à découvrir un service particulier constituent un bon contre-exemple qui illustre une utilisation non optimale de l’automatisation. Ces missives sont généralement accompagnées d’une salutation qui inclut mon nom. Cependant, il est évident, à leur lecture, que ces sollicitations sont préfabriquées et manquent de cette petite touche individualisée. En conséquence, j’ai l’impression qu’on me considère comme un simple numéro. Pourtant, un léger effort de personnalisation, à la suite d’une brève visite de mon profil, aurait pu donner à ces messages une dimension bien plus significative. Nous sommes d’accord que l’expéditeur·trice économise du temps en les adressant à plusieurs destinataires en une fois. Cependant, de mon point de vue de cliente, je ressens une perte de cette humanité que je recherche dans un service.
L’automatisation n’implique pas de couper les liens avec votre clientèle. Au contraire, cela devrait vous permettre d’avoir plus de temps pour des interactions pertinentes. Assurez-vous que les canaux de communication restent ouverts et que les client·e·s savent qu’ils peuvent toujours compter sur un contact humain en cas de besoin.
Je me souviens de la fois où j’ai acheté une sécheuse sur un site Web. Tout était hyper automatisé, et j’aurais pu effectuer ma commande de A à Z sans aucune aide. En revanche, sur le site, il était clairement indiqué que leurs conseiller·ère·s étaient prêt·e·s à apporter leur soutien. Même si toutes les informations nécessaires y étaient documentées en détail, cette possibilité d’assistance m’a particulièrement plu. J’ai choisi de les contacter par téléphone afin de conclure ma transaction, désireuse de m’assurer que tout était en ordre. Ce qui est resté gravé dans ma mémoire depuis ce jour-là, c’est la satisfaction ressentie de l’expérience globale offerte, qui me motivera peut-être à acheter de nouveau chez ce marchand.
Lorsque des interactions humaines deviennent nécessaires, assurez-vous qu’elles soient chaleureuses, personnalisées et efficaces. Connaissez vos client·e·s, écoutez leurs besoins, et répondez de manière à montrer que vous les comprenez. L’apport humain ajoute de la valeur à chaque échange.
Le personnel de votre entreprise doit demeurer informé à propos des systèmes automatisés et comprendre comment ils améliorent l’efficacité globale de l’organisation. Une équipe avertie et bienveillante peut maintenir une atmosphère chaleureuse et empathique tout en tirant parti de la technologie.
L’automatisation peut également vous fournir des données précieuses concernant les comportements et les préférences de votre clientèle. Utilisez ces informations pour personnaliser davantage vos démarches, pour anticiper les besoins et offrir des solutions proactives.
En résumé, je conclus que l’approche humaine doit toujours prévaloir dans la gestion des relations client-entreprise, tandis que l’automatisation peut être exploitée efficacement pour piloter des tâches récurrentes sans influencer directement la qualité du lien avec la clientèle cible. Par exemple, la préparation de messages préalables pour entrer en contact avec une nouvelle clientèle peut être une option, à condition d’ajouter une véritable touche personnalisée qui va bien au-delà de la mention de leur nom.
Avec la généralisation croissante de l’automatisation, je reste persuadée qu’une manière plus sensible d’aborder les gens devient une composante essentielle pour toute entreprise qui aspire à se distinguer dans le monde actuel!
Marie-Eve Matte
Fondatrice Mangue vitaminée
